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DMG咨询公司总裁将社交网络整合到呼叫中心

发布时间:2020-07-21 18:08:07 阅读: 来源:劈裂机厂家

CTI论坛(ctiforum)9月27日消息(编译/刘煜):虽然现在你可能已经听说过这样的说法:如果你没有将社交网络整合到您的基于呼叫中心的客户服务策略中,你就落伍了。你可能不理解,许多其面向客户的人,究竟是如何在呼叫中心中整合和管理社交网络。DMG咨询公司的创始人和总裁Donna Fluss在他的博客中有1/3的文章讲得是这个内容,重点帮助呼叫中心建立一个社交媒体战略,他是基于云的呼叫中心解决方案提供商inContact公司的特邀作家,提供将社交网络整合到呼叫中心这个坚实解决方案的战术指导。在许多情况下,呼叫中心,突然发现自己成为了社交网络过程中的“所有者”。Fluss注意到,在许多公司,企业营销已经开始响应呼叫中心的社交媒体流量,她指出,而它可能对于呼叫中心的管理者和执行者来说是被突如其来的,有点令人震惊的,社交网络属于呼叫中心,虽然其他的营销资源必须继续支持社交过程,即使它现在位于呼叫中心。Fluss指出,要启动这个过程,企业必须执行实现一个方式来记录、跟踪和管理来自社交网络的内容。这项工作是公司的客户关系管理(CRM)解决方案的理想选择。诀窍是:因为社交网络上有关贵公司的内容并不总是你需要的,这需要做出一些努力,以确保您搜索Tweets、Facebook、LinkedIn上的消息、博客文章和评论。公司可以使用文本分析应用程序,以识别和筛选你需要的社交媒体互动信息。Fluss指出,一旦定位了这些内容,他们应送入呼叫中心的ACD,在此之后,他们通过计算机电话集成(CTI)被跟踪和路由到正确的座席代表。Fluss写道:“这种方法的优势在于它的工作原理,目前的挑战是处理过程产生一定量的延迟。然而,如果没有自动化,呼叫中心的座席代表将不得不扫描网络找到相关的反馈,或只是袖手傍观地坐着等待tweet、 Facebook博客或其他相关的内容,这对你的呼叫中心和客户来说都不是好的事情。声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载CTI论坛报道

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